然而,许多公司已经开始从更积极的角度去看待退货了。他们试着去适应那些要退货的顾客。他们的退货政策非常清晰,且易于操作。销售人员还被授予一定的自主权,对忠实客户放宽退货的限制尺度。

　　GapKids和babyGap尤其善于公开他们自己设定的利于客户的退货政策。这对于公司的礼品部门是尤其重要的策略。当我们和顾客谈论他们在Gap公司的购物[创业网www.cye.com.cn]经历时,我们发现这些顾客可以分为两类:一类是顾客孩子的衣服全部都是从Gap商店购买的,还有一类是将要这么做的顾客。

　　还有一些公司做法更为夸张。他们把退货业务看做出售商品的主营业务以外的附加收入方式。他们还特别雇用销售人员经营此业务。他们比其他大多公司都更为了解顾客为何退货,并且利用他们在这方面的经验来[创业网www.cye.com.cn]提高公司及供应商的业绩。他们通常有自己的代销店,在这些店里顾客可以以很大的折扣买到二手产品或翻新过的产品。处理掉这类产品需要成本,而通过这种方式销售这些产品,却可以赚到更多的钱。这些公司[创业网www.cye.com.cn]已经把退货看做了一种商机。他们在推销会上宣传他们的自由退货政策,甚至还把这作为回馈给他们一些忠实客户的额外补贴,使他们享有购买退货产品的特权。

　　在退货业务上做得比较成功的一些公司发现,慷慨、便捷且有效的退货政策在吸引好的消费者过程中体现出很强的竞争力。尤其是在网上销售过程中,购物者往往希望能够规避由于所购产品的不可见[创业网www.cye.com.cn]性所造成的风险。这种退货政策能够鼓励消费者更多地在网上购物,且减少服务成本。

　　在这方面做得比较好的一些公司会对退货的处理、翻新、转售等进行紧密跟踪,以确保退货理由被各个流程部门所知晓,包括从开发、收购、制造、服务[创业网www.cye.com.cn]等业务部门。他们希望通过这种方式,减少将来的退货量。

　　对退货利用最为出色的一家公司是Zappos.com,这是一家销售鞋、手提包和饰品的电子零售商。公司的退货政策非常慷慨。公司鼓励顾客一次购买数双鞋子, 因为顾客可以免费把不需要的鞋子退还给公司。公司允许顾客在购物之[创业网www.cye.com.cn]后的一年内都可以退货,只要保证退还的货物是原封不动的。