被退还的产品一直被视为消费产业里的丑小鸭,很不幸的是,在过去数年中,这些丑小鸭像野兔一般迅速增加。那些把退货看做一种负担,或者认为退货虽然不可避免但还是会增加成本的公司，应该改变[创业网www.cye.com.cn]他们的退货政策,使之成为它们的竞争优势。
　　“我回来了!”

　　就如阿诺德·施瓦辛格在电影《终结者》里具有自我修复功能的机器人角色,消费品有一个退货的途径,退货的时候人们可以提出各种理由。事实上,被退还的产品[创业网www.cye.com.cn]一直被视为消费产业里的丑小鸭。没有人愿意处置这些产品,也没有人愿意和华尔街的分析师们讨论它们,甚至直到今天几乎没有人考虑过通过投资这些产品来实现竞争优势。很不幸的是,在过去数年中,这些丑小鸭像野兔一般迅速增加。

　　在世界的一些主要市场上,无论是家具,还是食品,消费者要求任何东西都能够换货或者退货。他们要退还他们读过的书,退还他们听过的CD。他们的理由有些是可以理解的(比如大小、颜色、样子不符合他们的要求),有些是让人[创业网www.cye.com.cn]感到莫名其妙的(比如根本就不喜欢之类的理由),更有些是无理取闹的(比如只是周末租来用一下而已)。但是不论退还的原因是什么,购物者总是认为他们有改变主意的权利。他们会去青睐那些能够让他们易于换货和退货的品牌与企业。

　　退货带来的烦恼

　　仅在美国,每年退还的货物估计就超过1000亿美元。而有些种类的货品,退货量以每年高于

　　50%的速度迅速增加。如今,一个零售商销售的产品,大约有三分之一最后是回归到店里去的。退货中最常见的是产品目录销售以及互联网上销[创业网www.cye.com.cn]售的东西,其中尤其以电子设备和服饰居多。但是,退货是所有产品都无法幸免的。退货现象如此普遍，以致激发了一个巨大业务的产生,即翻新的产品和“新品二手货”。所谓“新品二手货”是指这些产品曾应客户要求而定制,在运输过程中客户却告知取消购买该产品。

　　退货数目增加的一个原因是技术。由于公司生产的产品在技术上越来越复杂,以至于客户买了之后很容易后悔。同时,对于针对时间紧迫的消费者而设计的产品目录和网上购物的人数也与日俱增。这些因素使得[创业网www.cye.com.cn]保修时间更长、整个供应链更为复杂,而这又导致了物品在运输过程中易于遭受破坏,产品可能被退回的可能性就大大增加。